Hace siete años que en la Argentina se llevan a cabo los eventos masivos de descuentos online. El primer Cyber Monday se realizó en diciembre de 2012 y se trató de una iniciativa liderada por la Cace (Cámara Argentina de Comercio Electrónico) que replicaba el gran evento estadounidense del Black Friday. Al año siguiente se sumó el Hot Sale, que se viene desarrollando año tras año durante tres días de mayo, y así es como el mercado del e-commerce argentino (y de la región) se mueve al compás de estos dos eventos que marcan el ritmo (y el hito) de las proyecciones de ventas anuales.
Los emprendedores y comercios que venden a través de internet apuestan en estos eventos a triplicar o cuadruplicar sus ventas. Sin embargo, al principio los resultados no eran los esperados: crecían las visitas, pero no tanto las ventas. Había cierto desconcierto sobre si el mercado respondería bien a estos eventos. La respuesta vino sola dos años más tarde y el impacto se sintió en toda la cadena. Por un lado, los comercios fueron tomados por sorpresa y las estimaciones de venta no eran acertadas. Esto dejaba de manifiesto en algunos casos la falta de infraestructura, ya que colapsaban varios sitios. Pero por el otro, los proveedores logísticos también se vieron afectados con las estimaciones incorrectas de ventas (a veces por demás y a veces por menos). Todo impacta en la experiencia de compra, que en definitiva es lo que importa.
Durante seis años me tocó estar del lado de la logística del comercio minorista, a cargo de las operaciones, planificando y participando de todos los eventos. Me animaría a decir entonces que desde 2012 avanzamos en varias cuestiones estructurales y en otras nos falta dar un paso todavía. Por una parte, y no es poco, a la hora de las compras online ya prácticamente no hay problemas de infraestructura tecnológica o de confiabilidad en ingresar los datos de la tarjeta de crédito. Pero en la experiencia de entrega de la compra nos falta todavía. Y mucho.
Si bien en el ámbito logístico hoy las opciones de entrega son cada vez más variadas (entrega en sucursal, a domicilio, en el local del comercio, etc.) y los proveedores logísticos apuestan al comercio electrónico, hay cuestiones estructurales que aún no están resueltas (en gran parte porque la demanda es imprevisible en un contexto tan inestable como el argentino). Esto tiene que ver mucho con la tecnología en este ámbito. Se puede entender que la planificación sea difícil y esto provoque desbordes. No se justifica pero se entiende (y se puede solucionar dando plazos de entrega más realistas, aunque no sea lo óptimo).
Sin embargo, donde estamos menos avanzados es en digitalizar la última milla. En mayo pasado se desarrolló el Hot Sale en la Argentina (también en Chile y en México). Ya es el séptimo año que se realiza y aún la mayoría de los jugadores logísticos no pueden ofrecer trazabilidad en tiempo real de los pedidos o coordinación de las entregas de manera automatizada (aunque sea por franjas horarias), por ejemplo.
Dicho esto, los datos también demuestran que en comparación con lo que sucedía años atrás hoy la efectividad de entrega supera el 90% en la mayoría de los principales encargados de la logística que participan en el mercado. También, aunque no sea en tiempo real, hay trazabilidad y más información disponible. Esto es muy positivo. Pero para seguir acompañando a una industria tan dinámica como la del comercio electrónico hay que apostar a más.
